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Necesitamos más fricción

Hace siete años, una joven y más despreocupada Mark Zuckerberg subió al escenario en la conferencia anual de desarrolladoras de Facebook y anunció un cambio importante en el diseño de la red social.

Hasta entonces, las aplicaciones conectadas a Facebook regularmente preguntaban a las usuarias si querían publicar su última actividad en su feed en la red social. Esos mensajes emergentes, desde aplicaciones como Spotify, Netflix y The Washington Post, fueron molestos, dijo Zuckerberg, por lo que la compañía creó una nueva categoría de aplicaciones que podrían publicarse directamente en las fuentes de las usuarias, sin pedir permiso siempre. .

“De aquí en adelante, es una experiencia sin fricción”, dijo Zuckerberg.

De todas las palabras de moda en tecnología, tal vez ninguna se haya implementado con tanta convicción filosófica como “sin fricción”. En la última década, se eliminó la “fricción”, el nombre que se le da a cualquier calidad que hace que un producto sea más difícil o lleve más tiempo aprender a usarlo.

Airbnb, Uber y cientos de otras empresas de nueva creación han ganado miles de millones de dólares al reducir el esfuerzo necesario para alquilar habitaciones, llamar taxis y completar otras tareas molestas. Y cuando una empresa falla, la fricción excesiva se cita a menudo como la razón.

“Si está haciendo que el cliente realice una cantidad adicional de trabajo, independientemente de la industria a la que llame su hogar, ahora es el objetivo de una interrupción”, escribió Aaron Levie, directora ejecutiva de la compañía de almacenamiento en la nube Box, en un informe de 2012.

No hay nada de malo en hacer las cosas más fáciles, en la mayoría de los casos, y la historia de la tecnología está llena de ejemplos de avances asombrosos producidos por la reducción de la complejidad. Sospecho que ni siquiera las luditas más endurecidas quieren volver a los días de carruajes tirados por caballos y radios de manivela.
Pero vale la pena preguntar: ¿Podrían resolverse algunos de nuestros mayores desafíos tecnológicos haciendo las cosas un poco menos simples?

Después de todo, el diseño sin fricción de las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, que facilita enormemente la transmisión de mensajes a grandes audiencias, ha sido fuente de innumerables problemas, incluidas campañas de influencia extranjera, desinformación viral y violencia étnica. La función sin fricción más famosa de YouTube, la de reproducción automática que inicia otro video tan pronto como termina el anterior, ha creado un efecto de agujero de coneja que a menudo lleva a las espectadoras a un contenido cada vez más extremo.

Y muchas de las principales brechas de seguridad, como la que recientemente expuso los datos de hasta 500 millones de huéspedes de Marriott, podrían haberse contenido más fácilmente si estos sistemas hubieran sido más compartimentados y menos personalizados para una operación perfecta.

“La falta de fricción de Internet lo hizo excelente, pero ahora nuestra dedicación a minimizar la fricción es quizás el vínculo más débil de Internet para la seguridad”, escribió Justin Kosslyn, gerente de productos de Jigsaw, el mes pasado en un ensayo para el sitio de tecnología Motherboard.

Durante las últimas semanas, he hablado con más de una docena de diseñadoras, gerentes de productos y ejecutivos de tecnología sobre los principios del diseño sin fricción. Muchas dijeron que aunque hacer que los productos fueran más fáciles de usar era generalmente bueno, había casos en los que la fricción podía ser útil para prevenir daños y orientar a las usuarias hacia un comportamiento más saludable.

Bobby Goodlatte, una ex diseñadora de Facebook, me dijo que la cultura de optimización de la industria tecnológica “supone que reducir la fricción es virtuoso en sí mismo”.

“Nos lleva a preguntar, ‘¿Podemos?’, Nunca ‘¿Deberíamos?'”, Dijo.

Varias personas elogiaron el movimiento Time Well Spent encabezado por Tristan Harris, ex ética de diseño de Google y cofundadora del Center for Humane Technology, como un tipo de cohorte pro-fricción dentro de la industria tecnológica. Entre otras cosas, el grupo ha presionado exitosamente a compañías como Facebook y Apple para que tomen medidas para frenar la adicción a la tecnología al incluir características que alientan a las usuarias a limitar el tiempo de pantalla.

Y algunas lamentaron que en la carrera por la conveniencia de la industria tecnológica, se perdió algo importante.

“Queríamos aprovechar el compromiso y, por lo tanto, hacer las cosas lo más sin fricciones posibles”, dijo Jenna Bilotta, una gerente de diseño que ha trabajado en Google. “Hicimos todo un mundo de las aplicaciones literales de ‘lo menos que podrías hacer’, y está destrozando la salud mental de las personas”.

A menudo, invocar el concepto de fricción es una forma útil de ocultar un objetivo más grande y menos sabroso. Para Facebook, el “intercambio sin fricción” fue una cubierta ligeramente oculta para el verdadero objetivo de la compañía de hacer que las usuarias publiquen con más frecuencia y aumentar la cantidad de datos disponibles para la orientación de anuncios. Para YouTube, los videos de reproducción automática han aumentado considerablemente el tiempo de visualización, lo que aumenta la rentabilidad de la plataforma.

Cuando las empresas tecnológicas hacen que sus productos sean más difíciles de usar, generalmente se trata de protegerlas de ataques, spammers u otras actrices maliciosas. (Pensá en los Captchas de seguridad que requieren que las usuarias resuelvan problemas de matemáticas o seleccionen fotos de semáforos, o la forma en que YouTube requiere que las usuarias nuevas verifiquen sus números de teléfono antes de subir videos durante más de 15 minutos).

Hay indicios de que algunas compañías de tecnología están comenzando a apreciar los beneficios de la fricción. WhatsApp limitó el reenvío de mensajes en India este año después de informes de que los hilos virales que contenían información errónea habían provocado disturbios. Y YouTube ajustó las reglas que gobiernan cómo los canales pueden obtener ingresos por publicidad, para que sea más difícil para las spammers y extremistas abusar de la plataforma.

Más de este tipo de cambios serían bienvenidos, incluso si se produjera un impacto a corto plazo para el compromiso. Y hay muchas posibilidades.

¿Qué pasaría si Facebook hiciera más difícil la propagación de información errónea viral al agregar “bultos de velocidad” algorítmicos que retrasarían la propagación de una publicación controvertida por encima de un cierto umbral hasta que las verificadoras de hechos lo evaluaran?

¿O si YouTube les da a las usuarias la posibilidad de elegir entre dos videos cuando terminaron su video, en lugar de reproducir automáticamente la siguiente recomendación?

¿O si Twitter desalentara el uso abusivo de complementos haciéndolo más difícil para las personas que no han seguido una cuenta durante un número determinado de días para responder a los tweets de esa cuenta?

Este enfoque puede parecer demasiado paternalista. Pero la alternativa, una infraestructura tecnológica optimizada para pedirnos lo menos posible, con pocos interruptores para limitar el impacto del abuso y la adicción, es aterradora. Después de todo, “fricción” es solo otra palabra para “esfuerzo”, y es lo que nos hace capaces de pensamiento crítico y auto reflexión. Sin eso, seríamos las fanáticas de Wall-E, chupando Soylent mientras observamos Netflix en nuestros sillones reclinables automáticos.

“Imagínese que ejecuta una red social y está tratando de agregar todas las historias de tendencias basadas en lo que todas las usuarias están haciendo clic”, me dijo recientemente Harris, la fundadora de Time Well Spent. “¿Preferiría conectar el enchufe al cerebro reptiliano de cada persona para agregar esas historias, o preferiría conectar el enchufe a su cerebro calmado y reflexivo que está considerando las consecuencias en el futuro?”

Incluso puede haber un caso de negocio para la complejidad.

Considere lo que le sucedió a Tulerie, una nueva empresa de Nueva York que crea una plataforma que permite a las mujeres compartir ropa de diseñadora.

La co-fundadora de Tulerie, Merri Smith, me contó una historia fascinante de los primeros días de la compañía. Al principio, dijo la Sra. Smith, la compañía invitó a las mujeres a unirse a través de una breve encuesta de Google, que envió por correo electrónico a cientas de posibles miembros.

“Queríamos crear la menor fricción posible, y al mismo tiempo tener de investigar a estas personas”, dijo.

Pero solo una persona llenó la encuesta. Así que la Sra. Smith y su co-fundadora decidieron probar un enfoque más complicado. Cualquier persona que quisiera unirse tenía que realizar una breve videollamada con una empleada de la empresa primero.

Lógicamente, la nueva estrategia debería haber fallado. Pero fue un gran éxito. Las posibles miembros inundaron la lista de invitaciones, completando el calendario de entrevistas de la compañía con semanas de anticipación. Al crear un registro más complejo, Tulerie había enviado una señal de que su servicio era especial y que valía la pena el esfuerzo.

“Se remonta a los valores”, dijo la Sra. Smith. “La gente percibe que es más difícil entrar, y quieren ser parte de eso”.

No quiero romantizar los procesos lentos, a menudo frustrantes, del pasado. No hay nada intrínsecamente bueno en cuanto a la complejidad, y la industria tecnológica aún podría hacer mucho bien al reducir la fricción en sistemas como la atención médica, la educación y los servicios financieros.

Pero hay razones tanto filosóficas como prácticas para preguntar si ciertas tecnologías deberían ser un poco menos optimizadas para su conveniencia. No confiaríamos en una médica que hizo de la velocidad una prioridad sobre la seguridad. ¿Por qué confiaríamos en una aplicación que sí?

Vía NYT

Columnista de tecnología, NYT. Todo estará bien, lo prometo. Kevin.roose@nytimes.com